こんにちは。カスタマーセンターのエミリです。
11月某日、ソニー銀行で電話応対コンテストを実施しました。
コンテストに出場したのは、カスタマーセンターで予選を勝ち抜いた新卒やベテランコミュニケーターを含むファイナリストの3名です。その場でお客さま役からの質問に対する回答をしなければならないのでファイナリストたちは緊張感で張りつめていましたが、それぞれにお客さまのために何かできるかを考えながら普段の実力を披露しました。
普段、なかなかコミュニケーターがお客さまと接する様子を目の当たりにする機会のない社長や役員・社員も参加するので、社内からの評価をもとにカスタマーセンターのサービス向上を目指すというのもひとつの目的でした。
参加者が審査員となって「一番心に響いた対応者」へ投票をするのですが、見事に票が分散された接戦となりました。審査員によって受け止めかたや評価のポイントが異なり、お客さま対応に正解はないのだな...と実感し、本当に満足いただける対応とはなにか？改めて考えるきっかけになりました。
カスタマーセンターへお問い合わせいただくお客さまの状況や背景は様々です。
最近は企業に「電話でお問い合わせをする」機会が減りつつあるようですが、カスタマーセンターには毎日多くのお客さまからお問い合わせをいただいています。
これからも、一人ひとりのお客さまのニーズを考えながらお客さまのお役に立てるサービスを提供できるよう取り組んでいきます。
＜私たちの品質向上への取り組み＞
HDI-Japan（ヘルプデスク協会）主催『問合せ窓口・Webサポートポータル格付』三つ星を獲得しました。
2016年11月、ソニー銀行は、HDI-Japan（ヘルプデスク協会）主催の『Webサポート/問合せ窓口格付け』の2016年【銀行業界】の調査結果において、三つ星を獲得しました。
今回の結果を励みとして、なお一層、お客さまにご満足いただける金融サービスのご提供を目指してまいります。
HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2016年
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