こんにちは。カスタマーセンターのエミリです。
カスタマーセンターはお客さま対応メインの部署ですが、複数のチームが顧客対応のサポーターとして活躍しています。
応対品質を管理するチームや研修チームがありますが、今回は「VOCチーム」の紹介です。
VOC（Voice Of Customer）は、その名の通りお客さまの声に応え、商品・サービスの開発や改善に生かす活動です。
電話やメール等で直接いただくご意見・ご要望の他にも、お問い合わせ内容そのものにお客さまのニーズが隠れていないかも積極的に収集しています。また、サービスサイトの検索や閲覧状況なども含めさまざまな角度からお客さまの声を分析し、それを社内で共有、検討しサービス改善や商品開発につなげています。
日々膨大なデータをチェック、分析したり地道な作業も多いのですが、その作業が商品サービスの開発につながり、お客さまから感謝の声をいただくことがやりがいにもつながっています。
ソニー銀行の原動力はお客さまの声です。より便利にソニー銀行をご利用いただけるよう、これからもお客さまの声を大事にしてサービスを向上していきたいと思います。
サービスサイトからも直接投稿いただくことができます。ご意見ご要望があればお客さまの声を投稿してください。
● お客さまの声
（エミリ）
